La Gestión de las Relaciones con el Cliente o mejor conocida como CRM (por sus siglas en inglés) consiste en un modelo de gestión dentro de la empresa que cambia la visión clásica de considerar al cliente en sus procesos como simple fuente de ingresos a una visión en la que se considera al cliente como un activo propio de la empresa, el cual se debe gestionar, dándole un seguimiento especial a través de las operaciones en las que estos se vean involucrados, siendo tanto clientes activos como clientes potenciales.

Bajo este concepto nacen entonces los Sistemas de Información de tipo CRM, o simplemente Sistemas CRM, basados en herramientas de software cuyo objetivo es el de integrar los procesos de la empresa que involucren al cliente (marketing, ventas, etc.) y elaborar una base de datos en la que se concentre la información de los clientes para poder llevar a cabo un seguimiento de estos ya sea de forma individual o colectiva.

En el blog TecnologiaPyme encontré una clara respuesta a la pregunta ¿Que Hace un CRM?

En primer lugar, ayudarnos a recopilar información sobre nuestros clientes, qué nos compran, cuándo nos hemos puesto en contacto con ellos y viceversa, qué reclamaciones nos han hecho y cuál es su nivel de satisfacción con nuestro producto o servicio. Cualquier dato que pueda resultarnos útil es interesante.

Una vez hemos recogido esta información, el software que utilicemos debe permitirnos analizarla, y facilitarnos las herramientas necesarias para hacer el mejor uso posible de ella. Anticiparnos a las necesidades del cliente, ver en que puntos fallamos, en que procesos podemos mejorar, organizar campañas de marketing enfocadas al público adecuado, etc. Actuar en este sentido permite también que podamos anticiparnos a los problemas, evitar reclamaciones o detectar aquellas más frecuentes, actuando para solucionarlas antes de que se extiendan.

Los sistemas CRM son de mucha importancia para las PyMEs ya que mantener las relaciones con los clientes se convierte en un factor de desarrollo y crecimiento al brindarle una clara ventaja competitiva sobre todas las demás empresas que no tengan bien definida su estrategia de relaciones con el cliente.

Mas adelante en futuras entradas vamos a ir viendo un poco acerca de las opciones disponibles en el mercado, ya que podemos encontrar una gran variedad de este tipo de sistemas pero no son todos los que se adaptan a las necesidades de una PyME.

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TecnologiaPyme | CRM, gestión de relaciones con los clientes
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Para poder clasificar los Sistemas de Información debemos primero conocer como esta constituida una empresa (los niveles en que se divide de forma contextual), ya que cada tipo de Sistemas de Información por lo general se enfoca principalmente solo en uno de estos niveles.

Para entender mejor este concepto de la división de la empresa en niveles podemos visualizarla en forma de una pirámide cuyo nivel superior es el nivel estratégico (donde la directiva decide el rumbo que ha de llevar la empresa), en el medio ubicamos el nivel táctico o administrativo (donde la gerencia organiza y planifica), y como base de la pirámide ubicamos el nivel operativo (donde se dirigen las operaciones funcionales de la empresa).

Este es un modelo fundamental de tres niveles. Hoy en día, debido a la llegada de la Era de la Información se trabaja con un cuarto nivel entre el táctico y el operativo llamado Nivel del Conocimiento en el que se encuentran los profesionales que agregan valor a la empresa por medio de sus habilidades, este también agrupa las funciones de información realizadas para llevar el control de las operaciones diarias, pero por ahora no lo trataremos detalladamente.

Ya que conocemos los niveles en los que se divide una empresa podemos enumerar los tipos de Sistemas de Información existentes según el nivel en el que principalmente se enfocan:

Nivel Operativo

Sistemas de Procesamiento de Transacciones (TPS): Son los sistemas utilizados principalmente por la fuerza laboral para llevar a cabo la ejecución, control y registro de las transacciones diarias de la empresa. Ejemplos: Sistemas de control de pedidos, Registro de empleados, Solicitudes de compra, Control de caja menuda, etc.

Nivel Táctico

Sistemas de Información Gerencial (MIS): Sistemas que sirven a la gerencia de la empresa para visualizar el estado de las operaciones por medio de informes detallados en base a los datos obtenidos de los TPS. Sirven para que los gerentes planeen, controlen y tomen Decisiones Estructuradas con respecto a las operaciones de la empresa. Ejemplos: Sistema de control de inventario, control de ventas, etc.

Sistema de apoyo a la toma de Decisiones (DSS): Son sistemas que utilizan sofisticados modelos analíticos y herramientas con las cuales analizan gran cantidad de datos obtenidos de los MIS y los TPS. Brindan información útil al gerente para que pueda tomar Decisiones Semi-Estructuradas y Decisiones No Estructuradas. Ejemplo: Análisis de ventas locales, análisis de rentabilidad, etc.

Nivel Estratégico:

Sistemas de Apoyo a Ejecutivos (ESS): Estos sistemas brindan a la directiva de la empresa la información necesaria para llevar a cabo las estrategias, tomar decisiones y llevar a cabo el seguimiento de los objetivos de la empresa. Los informes que brindan estos sistemas son poco detallados y utilizan recursos gráficos principalmente para comunicarle a los directivos el estado de la empresa. Ejemplo: Sistemas de Pronóstico de Presupuesto, Pronósticos de ventas a largo plazo, etc.

Estos son los tipos de sistemas de información que de manéra general pueden formar parte de una organización, recordemos que hay otro tipo de sistema que no vimos: los pertenecientes al nivel de conocimiento (Sistemas de Trabajo del Conocimiento). A estos tenemos que dedicarle un apartado completo.

Más adelante vamos a ir conociendo un poco más acerca de los diferentes tipos de sistemas, pero lo más importante, vamos a ver como implementarlos a nivel de las PyMEs de manera tal que les puedan brindar una clara ventaja competitiva.

Una vez terminados unos cuantos ajustes que quedaban pendientes en el sitio, ya va siendo hora de entrar en materia. Lo primero que vamos a hacer es dejar claro que van a ser para nosotros de ahora en adelante los Sistemas de Información, que es el tema principal en torno al cual gira este blog.

Si tenemos que un sistema es un conjunto de elementos que interactúan entre sí para llevar a cabo una labor, y nos referimos a información como un conjunto de datos procesados, podemos decir que un sistema de información es eso: un conjunto de elementos encargados de procesar datos para generar información que sea útil, en este caso a la empresa, para poder llevar a cabo desde sus operaciones hasta sus estrategias.

Bien, hasta ahora no hay algo innovador en lo que he dicho, pues no es nada que nuestros antepasados no pudieran hacer con un lápiz y un papel, anotar datos, analizarlos y tomar decisiones en base a la información obtenida. Lo novedoso viene de la mano de las nuevas tecnologías. La llegada de las computadoras ha representado una evolución para el concepto de sistemas de información al entrar en la formula los Sistemas Informáticos y las TICs (Tecnologías de Información y Comunicación), pasando a ser de Sistemas de Información de lápiz y papel, a Sistemas de Información Basados en Computadora, termino mas conocidos por sus siglas en ingles (CBIS).

Por lo general se tiende a confundir los Sistemas Informáticos con los Sistemas de Información Basados en Computadora (de ahora en adelante solo Sistema de Información). Un Sistema Informático esta compuesto de elementos capaces de procesar información digital (que a eso se refiere el termino informática), como lo dice la RAE:

Informática: Conjunto de conocimientos científicos y técnicas que hacen posible el tratamiento automático de la información por medio de ordenadores.

Pues bien, los Sistemas de Informáticos vienen a ser un complemento dentro de los Sistemas de Información, ya que al hablar de Sistemas de Información nos estamos refiriendo a un concepto mucho más amplio que incluye los lineamientos para la recolección, procesamiento y análisis de los datos para transformarlos en información, además de la infraestructura y el conocimiento necesario para llevar a cabo este proceso y poder sacarle provecho.

Por el momento esa es la definición mas genérica que podemos darle al concepto de Sistemas de Información, más adelante cuando vayamos conociendo un poco más acerca de los tipos de sistemas que existen y la forma en que estos se implementan en una empresa, quedará mucho más claro este concepto.

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