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La Gestión de las Relaciones con el Cliente o mejor conocida como CRM (por sus siglas en inglés) consiste en un modelo de gestión dentro de la empresa que cambia la visión clásica de considerar al cliente en sus procesos como simple fuente de ingresos a una visión en la que se considera al cliente como un activo propio de la empresa, el cual se debe gestionar, dándole un seguimiento especial a través de las operaciones en las que estos se vean involucrados, siendo tanto clientes activos como clientes potenciales.
Bajo este concepto nacen entonces los Sistemas de Información de tipo CRM, o simplemente Sistemas CRM, basados en herramientas de software cuyo objetivo es el de integrar los procesos de la empresa que involucren al cliente (marketing, ventas, etc.) y elaborar una base de datos en la que se concentre la información de los clientes para poder llevar a cabo un seguimiento de estos ya sea de forma individual o colectiva.
En el blog TecnologiaPyme encontré una clara respuesta a la pregunta ¿Que Hace un CRM?
En primer lugar, ayudarnos a recopilar información sobre nuestros clientes, qué nos compran, cuándo nos hemos puesto en contacto con ellos y viceversa, qué reclamaciones nos han hecho y cuál es su nivel de satisfacción con nuestro producto o servicio. Cualquier dato que pueda resultarnos útil es interesante.
Una vez hemos recogido esta información, el software que utilicemos debe permitirnos analizarla, y facilitarnos las herramientas necesarias para hacer el mejor uso posible de ella. Anticiparnos a las necesidades del cliente, ver en que puntos fallamos, en que procesos podemos mejorar, organizar campañas de marketing enfocadas al público adecuado, etc. Actuar en este sentido permite también que podamos anticiparnos a los problemas, evitar reclamaciones o detectar aquellas más frecuentes, actuando para solucionarlas antes de que se extiendan.
Los sistemas CRM son de mucha importancia para las PyMEs ya que mantener las relaciones con los clientes se convierte en un factor de desarrollo y crecimiento al brindarle una clara ventaja competitiva sobre todas las demás empresas que no tengan bien definida su estrategia de relaciones con el cliente.
Mas adelante en futuras entradas vamos a ir viendo un poco acerca de las opciones disponibles en el mercado, ya que podemos encontrar una gran variedad de este tipo de sistemas pero no son todos los que se adaptan a las necesidades de una PyME.
Mas Información | Customer Relationship Management
TecnologiaPyme | CRM, gestión de relaciones con los clientes
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Tags: CRM, Sistemas de Información
